Учебное пособие Издательство тпу томск 2008 - страница 11

^ Приложение 4
Межгосударственный стандарт
ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р 50646–94
«Услуги населению. Термины
и определения»
(введен в действие постановлением Госстандарта РФ
от 12 марта 1996 г. № 164)


Введение


Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.


^ 1. Область применения


Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.


^ 2. Общие понятия


Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально- культурные.

^ Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание – Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Сфера обслуживания населения – Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

Обслуживание – Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Исполнитель – Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель – Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги – Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

Технологический процесс – исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Заказ на услугу – Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Время обслуживания – Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Время исполнения услуги – Установленный норматив времени на исполнение услуги.

Правила обслуживания – Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Условия обслуживания – Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.


^ 3. Понятия в области стандартизации услуг


Объект стандартизации – Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

Группа однородных услуг – Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

Технический документ на услугу – документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

Технологический регламент на услугу – документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

Техническое описание на услугу – документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.


^ 4. Понятия в области сертификации услуг


Система сертификации услуг – система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

Система сертификации группы однородных услуг – система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертификацию услуг.

Аккредитация органа по сертификации услуг – процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Объект сертификации в сфере услуг – услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертификации.

Сертифицированная услуга – услуга, прошедшая сертификацию.

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.


^ 5. Понятия в области управления качеством услуг

 

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.



5460326004294864.html
5460489786855913.html
5460642206630297.html
5460787850494628.html
5460926153194191.html